La confiance dans la relation médecin-patient

La Haute Intensité caractérise une situation dans laquelle la capacité cognitive du négociateur est diminuée du fait de facteurs de stress et de tension comme l’urgence, la responsabilité, le manque de préparation, le manque de données fiables ou le manque de moyens. Dans sa présentation, Laurent Combalbert mentionnait que sous haute intensité, la capacité cognitive est réduite, passant de la capacité à traiter 4 à 6 informations simultanément à seulement 1 à 3, voire 0 à 2 si un enjeu personnel est impliqué. Ce concept de Haute Intensité s’applique également au patient et notamment dans un contexte de diagnostic.

Laurent Combalbert a insisté sur l’importance de la relation entre le médecin et le patient, indiquant que la confiance est centrale mais pas toujours présente au départ. Il a partagé son expérience sur la création de relations même en l’absence de confiance initiale. L’objectif était la création mais aussi le maintien de cette relation de confiance. Il y a aussi la nécessité d’être crédible et de tenir ses promesses pour gagner la confiance et le respect des individus en crise.

Dans les interactions entre le médecin et son patient, Laurent Combalbert détaillait que quatre pouvoirs pouvaient permettre de créer une relation :

1. Pouvoir institutionnel : l’autorité conférée par la position ou le rôle institutionnel.
2. Pouvoir situationnel : la connaissance technique et la capacité à apporter une solution dans une situation donnée.
3. Pouvoir relationnel : la capacité à établir des liens avec les autres.
4. Pouvoir personnel : l’estime de soi, le charisme et la confiance en soi. 
   • Le syndrome de l’imposteur a été abordé, ainsi que l’effet Dunning-Kruger qui décrit que : moins les gens sont compétents, plus ils ont le sentiment de l’être et inversement.
   • L’influence du genre et de l’âge dans la perception du pouvoir personnel a été discutée, avec l’exemple d’une professeure de médecine perçue comme trop jeune pour être crédible
   • Des procédés de discussion ont été présentées, notamment l’utilisation de questions fermées, d’investigation et d’engagement pour favoriser la collaboration.
   • L’importance de l’écoute active et de la gestion des émotions a été soulignée, avec une distinction entre empathie et sympathie.

Lors de sa présentation, il a également abordé la notion d’objectif commun partagé (OCP). L’OCP est le but commun à atteindre entre toutes les parties prenantes engagées dans une relation. Pour être optimal, ce but commun doit être positif, émotionnel, gratifiant et atteignable.

La Position adverse est la première demande que va formuler la partie adverse. L’Intérêt adverse est le réel besoin que la partie adverse cherche à satisfaire en faisant cette demande. L’intérêt est souvent personnel et individuel, il peut aussi être inconscient pour la partie adverse. Il est crucial de comprendre ce qui se cache derrière le refus ou la demande d’une personne pour trouver une solution négociée. 

L’engagement est l’accord que les parties vont conclurent au terme de la phase de négociation et sur lequel elles s’engagent. Pour que l’engagement soit pérenne, il doit permettre à chacune des parties de satisfaire leurs intérêts initiaux ou leurs intérêts revus au cours de la négociation. Pour s’assurer de cet engagement, Laurent Combalbert propose de :

• Rendre les choses simples
• S’assurer de la bonne compréhension
• Obtenir un engagement ferme
• Donner les arguments à la partie adverse
• S’assurer de la bonne application

Il conclut par l’importance de l’éthique dans cette relation qui doit respecter trois critères : atteindre l’enjeu fixé, respecter les règles sans tricher ou mentir, et s’assurer que l’accord est juste pour tous.

NP-34711 – Avril 2024